人生最長のレジ待ち体験

2/5は昼に浜松町で某アパレル会社主催のラルフローレン
の特別販売会に妻と行きました。

なかなか掘り出し物が多くいくつか商品を買うことにした
のですが、問題はお会計。

なんと…レジの最後尾が行っても行っても見つからない…。

売り場は3Fなのに、列の最後尾は5Fまでずらりとのびていた
のです。結局、待つこと1時間半。なんとか商品を買うこと
ができました。

それにしても、アパレルだけに、小売業が本職ではないとは
いえ、お客を待たせることに、なんと鈍感なことか。

レジは６コあって、もちろんフル稼働しているのですが、
レジにたどりついてみると、人は1レジ３，４人いるにも
関わらず、処理スピードが遅い。にもかわらず売り場にも
スタッフは余っている。

彼らの対策は、「ただいまレジが大変混雑していますので、
お買い物はごゆっくりお楽しみください」という少々的外れなアナウンスのみ。

この場合
①レジの時間あたりの処理スピードを上げるため、簡易包装
をする。または簡易包装用のレジをつくり希望者はそちらに流す

なにより
②レジは後で打てばいいのだから、まず電卓ででも精算して
お客さんを流す。人は売り場にいっぱい手持ち無沙汰でいる
わけですから

などなど対策はその場で打てたはずです。

なにせレジの待ち時間1.5時間というのは、異常事態です。
僕が以前小売の店頭にいたときは、②の対応はよくして
いましたし。


また、並んでいるとき、他のお客さんを観察していたら、面白い
ことを発見しました。みな、長時間並んでいる間に正気にもどって
きて、いくつかの商品を買うのをやめて、列のわきに置いてもどす
という現象が多々見られたこと。 列のわきにはみんなが戻した服の
山が…。

これって大きな機会ロスですよね。 ショッピング、特にバーゲン
のときなどは勢いで買うところも少なからずあるので、冷静に
させちゃうと機会ロスにつながるようです。

まあ、彼らは小売が本職じゃないですから、完全に売り手の意識
のまま「レジは6台しかないから、しょうがない」というふうに
言い訳をしてそれで済ませていたのだと思います。

「お客さんの合理は売り手の非合理」

というコトバがありますが、人間誰しもラクしたいもの。
本当にお客さんの満足を追求しようとしたら、痛みを伴っても、
自分をまず変革しなきゃいけない。

僕もサービスの担い手として、お客さんの立場にたった仕事は、
常に心がけたいなあ、と思った出来事でした。